Os golpes telefônicos envolvendo o INSS têm registrado um aumento significativo em 2025, com aposentados e pensionistas entre os principais alvos. Criminosos utilizam ligações, mensagens de texto, aplicativos de conversa e até e-mails falsos para se passar por representantes do Instituto e enganar os beneficiários. Segundo dados do IBGE, o Brasil conta com cerca de 33 milhões de pessoas idosas, o que reforça a necessidade do cuidado na comunicação e no atendimento a esse público, cada vez mais exposto a fraudes e golpes. Diante desse cenário, a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) alerta sobre a importância de redobrar a atenção e reafirma seu compromisso com a proteção dos consumidores, especialmente os mais vulneráveis.

“O setor adota procedimentos específicos para atender as necessidades das pessoas com mais de 60 anos, sobretudo em serviços de suporte governamental, como o do INSS. Empresas associadas à ABT seguem protocolos rígidos de autenticação, ética e proteção de dados, de modo que há meios de identificar quando uma ligação é suspeita. É importante que a família do idoso também saiba reconhecer estes sinais para orientá-lo adequadamente”, destaca John Anthony von Christian, presidente executivo da ABT.

A entidade alerta que atendentes autênticos nunca solicitam senhas, códigos bancários ou dados pessoais sensíveis fora de ambientes seguros, não oferecem “promoções imperdíveis” e utilizam exclusivamente os canais oficiais das empresas. Além de orientações mais técnicas, a ABT também chama atenção para sutilezas de comportamento que podem sinalizar um golpe. A Associação enumera, a seguir, algumas boas práticas que garantem um atendimento seguro e de qualidade às pessoas idosas, caracterizando contatos confiáveis.

1.Clareza na comunicação e paciência

Atendimentos legítimos priorizam a clareza na fala e o uso de uma linguagem simples e objetiva, sem termos técnicos ou instruções confusas. É fundamental que o consumidor, especialmente o idoso, compreenda o motivo do contato, o que está sendo solicitado e quais são os próximos passos.

Desconfie de abordagens que pressionam por respostas rápidas e de maneira insistente.

2. Fala pausada

Falar pausadamente, articulando bem as palavras, é outro ponto importante. Muitos idosos têm alguma perda auditiva ou dificuldade de compreensão. Um ritmo de fala mais lento facilita o entendimento.

Suspeite quando o ritmo de fala for apressado, truncado ou parecer incompreensível. Isso pode indicar tentativa de confundir ou manipular.

3.Confirmação de informações

Mensagens importantes devem ser repetidas e confirmadas para garantir que foram totalmente compreendidas. A repetição/confirmação evita erros e transmite segurança, demonstrando preocupação com a clareza da mensagem.

Contatos legítimos jamais ignoram sinais de dúvida, insegurança ou dificuldade. Um bom atendente sempre se certifica de que o cliente entendeu a informação.

4. Escuta acolhedora

A empatia é fundamental em qualquer atendimento. No caso do público idoso, muitos não conseguem compreender de imediato o motivo da ligação. Nestes casos, é importante mostrar empatia e procurar acolher as dúvidas, reduzindo a sua ansiedade.

Uma escuta acolhedora demonstra segurança e respeito. Criar esse ambiente de confiança é parte de um contato legítimo.

No combate a golpes e fraudes, vale destacar que a ABT tem papel de destaque na criação e implementação do Programa Brasileiro de Autorregulação do Setor de Relacionamento (Probare), que estabelece critérios claros de ética e boas práticas para as empresas do setor.

Adicionalmente, lidera iniciativas que promovem maior transparência e segurança nas comunicações, como o sistema Origem Verificada, que autentica chamadas telefônicas e combate fraudes como o spoofing. “As ações demonstram o compromisso contínuo do nosso setor com a integridade e a proteção do consumidor”, finaliza o presidente da Associação.

Sobre a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT):

Representante de um dos setores que mais empregam no Brasil, com cerca de 1,4 milhão de trabalhadores, a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), fundada em 1987, é pioneira em um mercado que impulsiona o crescimento do país. O segmento é um dos que mais contratam jovens, mulheres e negros, fomentando a diversidade em frentes distintas. Além de oferecer oportunidades de primeiro emprego, o setor apoia o crescimento profissional, por meio de convênios das organizações contratantes com instituições de Ensino Superior. A ABT reúne 19 empresas em 18 estados de todas as regiões do território nacional. Uma atividade que, com cada vez mais inovação e tecnologia, torna-se estratégica para o desenvolvimento socioeconômico do Brasil.