Ciência e Tecnologia

WhatsApp agiliza processo para indenizar segurados

Cliente pode fazer trâmite de envio de documentação, até reembolso, que ocorre após recebimento de arquivos por meio da ferramenta

Por Ana Paula Omena com Tribuna Independente 29/09/2018 11h24
WhatsApp agiliza processo para indenizar segurados
Reprodução - Foto: Assessoria
Abreviar o tempo de resposta e a burocracia é a proposta da utilização do aplicativo WhatsApp nos processos de indenização de segurados. Recentemente a Sompo Seguros S.A, empresa do Grupo Sompo Holdings – um dos maiores grupos seguradores do mundo, lançou um novo recurso que torna ainda mais rápido o trâmite entre o acontecimento de uma ocorrência e a indenização ao segurado. A partir de agora, a análise, regulação e liquidação dos sinistros de Automóvel e Ramos Elementares (Residencial, Condomínio, Empresarial, Empresarial PME, Equipamentos, entre outros), de baixa complexidade, podem ser feitos totalmente via WhatsApp. Em Alagoas, corretores de seguros estão otimistas e acreditam que a ferramenta veio para ficar, tendo como maior garantia a velocidade no atendimento, o que irá facilitar a vida de todos os clientes e profissionais das seguradoras. De acordo com Ailton Júnior, diretor do Sindicato dos Corretores de Seguros de Alagoas (Sincor/AL), o recurso foi lançado nacionalmente, mas ainda está sendo divulgado aos poucos e, em breve, estará inserido também no estado. “Creio que a maioria ainda não sabe desse novo recurso, é muito novo. Por aqui desconheço que algum corretor tenha feito algum processo via WhatsApp, porém não vai demorar a chegar e permanecer”, ressaltou. COMO FUNCIONA Nos processos selecionados, ao abrir um sinistro, todo o trâmite é acompanhado por um analista que orienta o corretor de seguros ou o segurado a enviar os documentos e imagens do objeto do sinistro (veículo ou bem avariado) via WhastApp para a constatação dos danos e análise, regulação e liquidação do sinistro. Ou seja, o processo completo até chegar à sua solução, a indenização. Entre os documentos a serem encaminhados no caso de pessoa física estão: imagens do Registro Geral (RG); Cadastro de Pessoa Física (CPF); comprovantes de endereço; Certificado de Registro e Licenciamento de Veículo (CRLV), quando for o caso de sinistro de automóvel; formulário de informações cadastrais (enviado pela Sompo Seguros via WhatsApp na hora em que há a Comunicação de Sinistro); fotos dos danos (orientações são encaminhadas também via WhatsApp) e orçamento. Para a pessoa jurídica os documentos exigidos são: foto do contrato Social e última alteração; fotos de comprovantes de endereço; CRLV, no caso de seguro de Automóvel; fotos dos danos (orientações são encaminhadas também via WhatsApp); foto do orçamento. Todos os documentos podem ser enviados por foto do celular do segurado ou corretor de seguros. FOTOS DOS DANOS A Sompo também estabeleceu um protocolo de fotos comprobatórias dos danos para proceder à regulação do sinistro. No caso do Seguro Automóvel, por exemplo, basta o corretor de seguros enviar fotos que contemplem seis áreas do veículo: frente mais lateral direita; frente; quilometragem (foto do painel); traseira mais lateral esquerda e traseira, além de número do Chassi. Após o envio de toda a documentação, o prazo para análise do sinistro será de 24 horas. Andreia Paterniani, diretora de Sinistros da Sompo Seguros, frisou que a empresa trabalha continuamente para tornar seus processos mais ágeis e efetivos. “A companhia faz uso das tecnologias disponíveis no mercado para trazer soluções cada vez mais práticas e focadas na melhoria da experiência dos nossos clientes”, afirmou. Uso da tecnologia para seguros exige o mínimo de cuidados Nas últimas décadas, a evolução tem sido notória e a tecnologia é uma facilidade que veio para somar. Recentemente os meios eletrônicos têm dado uma mãozinha e ajudado, por meio da comunicação de mensagem instantânea, os clientes a ganharem tempo. No entanto, Bruno Kelly, professor da Escola Nacional de Seguros, alerta que, embora a tecnologia seja sempre positiva, é exigido o mínimo de cuidados. “Antigamente a presença do corretor era muito solicitada, hoje ele não é tão requisitado no processo, o que é muito ruim para o próprio cliente que não tem o domínio da sua apólice de seguros, quando diz respeito aos seus direitos”, ressaltou. De acordo com Bruno Kelly, o cliente é o lado mais fraco na negociação, por isso a importância da presença de um corretor. “É importante frisar que o corretor não deve ser deixado de lado a partir dessa melhoria da tecnologia porque, do contrário, poderá gerar problemas no caso de algum sinistro devido ao uso exagerado da tecnologia sem o auxílio do corretor”, defendeu. “Quanto menor o valor do sinistro, mais fácil a regulação e, por esta razão, as seguradoras têm usado esse tipo de ferramenta para manter o atendimento eficaz”, acrescentou. [caption id="attachment_248079" align="aligncenter" width="300"] Bruno Kelly diz que o corretor não deve ser deixado de lado a partir da melhoria da tecnologia (Foto: Cortesia)[/caption] O professor explicou que atualmente é muito comum que as seguradoras criem canais digitais com oficinas, por exemplo, para que se ganhe tempo, não precisando que se mande um inspetor ao local. Ele comentou ainda que muitas vezes o orçamentista da oficina recebe o carro, verifica o que quebrou e a seguradora vai confrontar com as fotos que já foram enviadas pelo segurado pelo celular. “Sem dúvida, a tecnologia ajuda e muito ao mercado de seguros. A única ressalva que fazemos é que o corretor não possa perder espaço, importância. Porque na medida em que a tecnologia facilita, também expõe o segurado, mas com toda a certeza o recurso mais ajuda do que atrapalha”, mencionou. Serviço chegará à totalidade de clientes no 1º trimestre de 2019 A seguradora multinacional Mongeral Aegon também lançou em agosto deste ano o seu atendimento via WhatsApp. No primeiro momento, o canal será voltado para corretores parceiros da companhia e, ainda no segundo semestre, a seguradora ampliará o recurso para beneficiários e segurados em caso de sinistro. A implementação completa acontece no primeiro trimestre de 2019, quando todos os clientes poderão entrar em contato pelo aplicativo de mensagens. [caption id="attachment_248080" align="aligncenter" width="300"] Segundo Ailton Júnior, do Sincor, recurso foi lançado nacionalmente e em breve será inserido no estado (Foto: Divulgação)[/caption] O atendimento via WhatsApp seguirá um protocolo de segurança semelhante a um contato telefônico. O aplicativo será operado pelos agentes de relacionamento da companhia e não por robôs, garantindo o relacionamento humanizado. “O objetivo é oferecer ao nosso público mais uma forma de contato, visando conveniência e facilidade, mas sem perder de vista a humanização, atenção e a segurança na hora do atendimento. Esperamos, com esta implementação, agilizar cada vez mais o nosso relacionamento com clientes, beneficiários e corretores”, explica Claudia Mattioli, gerente de Relacionamento da Mongeral Aegon. Cerca de seis mil corretores parceiros da Mongeral Aegon em todo o Brasil poderão solicitar diversas informações por meio do aplicativo. A partir deste mês de setembro, os segurados e beneficiários poderão, em caso de sinistro, entrar em contato com a seguradora por este novo canal, que ajudará com todas as informações e no acompanhamento do processo de pedido de benefício até o pagamento. A terceira fase acontecerá no primeiro trimestre de 2019 e contemplará todos os demais clientes da companhia, independentemente do tipo de solicitação.

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