A Ouvidoria tem se mostrado um instrumento essencial de diálogo e mediação entre operadoras de planos de saúde e seus beneficiários. Mais do que um canal de reclamações, ela representa um espaço de escuta ativa e construção de soluções, prevenindo conflitos e fortalecendo o relacionamento entre as partes. É o que explica Micheline Vieira, gerente da Ouvidoria da Unimed Maceió.

Segundo ela, a função da Ouvidoria é representar o cidadão e buscar soluções equilibradas para conflitos que, de outra forma, poderiam se transformar em disputas mais complexas. “A Ouvidoria existe para dar voz ao beneficiário e aproximar os lados. Nosso papel é mediar, compreender as divergências e atuar para que as demandas encontrem um caminho de entendimento e resolução”, afirma.

Ainda de acordo com Micheline, a Ouvidoria também traz benefícios diretos para a própria instituição, já que funciona como uma escuta estratégica, capaz de orientar melhorias nos processos internos e nas práticas de governança. A gestora ressalta que muitas mudanças ligadas às políticas de ESG (ambiental, social e governança) têm origem em percepções e demandas que chegam justamente por meio da Ouvidoria, espaço em que o cliente mostra, na prática, como enxerga a marca e seus serviços.

Com 1.219 operadoras de saúde ativas e 1.175 unidades de Ouvidorias registradas na Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), o setor atinge uma marca significativa: 96,4% de adesão à Resolução Normativa nº 323, que tornou obrigatória a existência de ouvidorias nas operadoras de planos de saúde. Os dados são do formulário eletrônico do Relatório de Atendimento das Ouvidorias da ANS, que reúne informações enviadas pelas próprias operadoras.

Como funciona?

A Ouvidoria da Unimed Maceió, focada na aproximação com o cliente e em maneiras de facilitar a vida dos beneficiários, está disponível para registro de manifestações no site da cooperativa e no aplicativo Unimed Cliente. As solicitações recebidas são encaminhadas aos setores responsáveis, com acompanhamento das soluções e retorno aos beneficiários no prazo máximo de sete dias úteis.

Para ser atendido pela Ouvidoria da Unimed Maceió, é importante que o beneficiário tenha passado previamente por outros canais da cooperativa, como o teleatendimento, Central de Atendimento, site ou setores específicos. O formulário para abrir um chamado está disponível no link https://areasrestritas.unimedmaceio.com.br/cliente/views/ouvidoria.