Em dias normais, a espera na fila não deveria ultrapassar os 20 minutos, enquanto em dias de maior fluxo o tempo tolerado é para ser 30. Mas, a Lei Municipal nº 5.516 de 2006 de Maceió que regra o atendimento nas agências bancárias, parecer não ter sido absorvida e colocada em prática, apesar do aviso nas portas dos estabelecimentos informarem sobre os direitos dos clientes. Por conta do descaso, apesar de reuniões realizadas, recomendações feitas, desde o mês de fevereiro de 2025, uma agência do Bando Itaú, localizada na Rua do Sol, no centro de Maceió, foi alvo de denúncias e de fiscalização do Ministério Público de Alagoas (MP/AL), por meio da Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor, e do Procon Maceió, na manhã desta quarta-feira (11). Muitas reclamações foram ouvidas in loco, os órgãos se reuniram com a gerência e estudarão a melhor forma punitiva caso não se adequem às normas.

Evidentemente, entende-se que em períodos atípicos como véspera de feriados, dia de pagamentos a servidores públicos a tendência é a agência bancária recepcionar um público superior às expectativas, mas o problema é que essa aglomeração, conforme depoimentos de pessoas que estavam no banco no momento da diligência, é constante e tem gerado muitos transtornos, principalmente a idosos e portadores de comorbidades.

“Os problemas nessa agência se arrastam, o Ministério Público com o Procon vêm se reunindo e buscando a solução para esse problema que , na verdade, se trata de um desrespeito e violação dos direitos do cidadão. È inadmissível que pessoas cheguem à agência às cinco ou seis horas da manhã e o atendimento só ocorro perto do meio-dia, ou até se estenda para a tarde. Detectamos que alguns avanços ocorreram, no sentido da instalação de totens, mas, paralelamente, falta funcionário para ficar permanentemente auxiliando quem tem dificuldade de acessar, pois nem todas as pessoas são esclarecidas como a maioria das idosas. Então vamos sentar com o Procon e definir como será a cobrança dessa vez ao banco, só não pode as pessoas serem punidas com a ineficácia do trabalho ofertado”, afirma o promotor.

A diretora executiva do Procon Maceió, Cecília Wanderley de Almeida, explica sobre a nova autuação feita na agência, reforça sobre as irregularidades observadas, destacando a restrição de atendimento direto ao caixa, dando prioridade aos eletrônicos quando nem todo mundo sabe manusear.

“Então, hoje fizemos uma inspeção conjunta com o Ministério Público dentro de um procedimento administrativo que tramita tanto nos dois órgãos após a autuação, realização de audiência com a instituição bancária e a determinação para atendimento de algumas medidas de melhoramento na prestação do serviço. Fizemos essa inspeção e, aí chegando lá, nos deparamos com a situação caótica, pois era próximo das 11 horas e a agência estava fechada com apenas a parte de caixas eletrônicos da área externa aberta e uma aglomeração de filas, principalmente de idosos, de pessoas com deficiência, consumidores que são hipervulneráveis, havia filas até nas calçadas com a informação de que a agência estava internamente sem energia. Buscamos primeiro a gerência e esta relatou que estavam sem energia desde umas 9 horas, e já era quase 11h. Os consumidores nem foram dispensados, nem foi dada previsão para atendimento, então foi feito contato com a equatorial, e dentro de alguns minutos a situação foi se normalizando e a gente promoveu o ingresso dos consumidores para atendimento de caixas, de atendimento de gerências”, ressalta a diretora do Procon.

Além desses problemas, alega Cecília Wanderley, ainda foi verificado que o ar-condicionado estava desligado. Agora, a partir do relatório que será elaborado dessa inspeção conjunta, tomaremos as medidas administrativas e judiciais em conjunto com a Promotoria do Consumidor.

O que agravou o problema no atendimento da mencionada agência foi a migração de todos os clientes da unidade bancária que ficava praticamente ao lado, elevando o número da procura sem que o número de funcionários tenha aumentado.

“Isso aqui é um absurdo, todas as vezes é essa penitência, na outra que fechou eu chegava antes das seis e já esperei para ser atendida no começo da tarde, cansada, porque sou idosa, A gente tem que falar mesmo, se não falar não resolve”, disse, em forma de indignação, dona Cícera Felix. Ela chegou à agência às 11h39, o registro da senha foi feito às 12h06, por volta das 12h40 quando as equipes da fiscalização deixaram a agência ela ainda não tinha siso atendida.

Do lado de dentro da agência tem três caixas eletrônicos, um estava sema a bobina, um funcionava somente de forma digital, apenas um estava com uma funcionária auxiliando as pessoas idosas. Segundo a gerência, a aglomeração de pessoas nesta manhã se deu pelo fato de haver suspensão do fornecimento de energia, mas tanto Ministério Público quanto o Procon questionaram a existência de um gerador para esses tipos de intercorrências. Mesmo com os órgãos fiscalizadores no local, algumas pessoas demoraram mais de uma hora para chegar aos guichês de atendimento.