Recentemente, o governo federal publicou novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). As medidas atualizam as normas já existentes e representam um avanço significativo na relação entre clientes e empresas, buscando reduzir a dificuldade de atendimento e, principalmente, garantir soluções efetivas, como ressalta a Comissão de Direito do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil em Alagoas (OAB/AL).

Entre as principais regras estabelecidas pelo decreto, que deverá entrar em vigor no dia 2 de novembro, está a garantia do atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, além da obrigação das empresas de retornar, em até cinco minutos, ligações interrompidas acidentalmente e de limitar o tempo de espera para falar com um atendente a 20 segundos em pelo menos 80% das demandas e a cinco minutos nos demais casos.

O decreto estabelece, ainda, que as reclamações não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos, contados do registro da demanda. Para Rafaela Canuto, presidente da Comissão de Direito do Consumidor, as mudanças visam sanar algumas das maiores reclamações da sociedade em relação ao atendimento de empresas.

“Na prática, o consumidor passa a contar com regras mais objetivas sobre a qualidade do atendimento, o tempo de espera, o acesso a atendentes humanos, o cancelamento de serviços e os prazos para resposta às reclamações. Entendo que o principal avanço está na mudança de perspectiva: não basta que a empresa disponibilize um canal de atendimento. Esse canal precisa funcionar de maneira eficiente, acessível e capaz de solucionar a demanda apresentada”, explicou.

Embora o decreto estabeleça que as empresas ofereçam o atendimento humano para os consumidores, a presidente da Comissão explica que isso não impede que eles possam continuar utilizando robôs e inteligência artificial.

“Isso não significa que as empresas estejam proibidas de utilizar robôs ou inteligência artificial. Essas ferramentas poderão continuar sendo utilizadas para organizar e agilizar os atendimentos. O que não será permitido é que a automação impeça ou dificulte o acesso do consumidor a um atendente humano. A opção de falar com uma pessoa deverá estar disponível desde o primeiro nível do atendimento e também nas demais etapas”, frisou.

Há, ainda, normas que garantem que o atendimento ao consumidor fique limitado a cinco níveis, com o propósito de diminuir sequências longas de atendimento. A empresa também deverá permitir que o consumidor solicite o cancelamento pelos mesmos canais disponibilizados para a contratação.

“Por exemplo, se o consumidor contratou determinado serviço por um aplicativo, deverá encontrar nesse mesmo ambiente a possibilidade de solicitar o cancelamento. Se a contratação foi realizada por atendimento telefônico, a empresa não poderá obrigá-lo a procurar outro canal ou outro atendente apenas para cancelar”, frisou.

Além disso, o consumidor também poderá solicitar gratuitamente o histórico de seus atendimentos, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. As gravações e mensagens do SAC devem ser mantidas por, no mínimo, 90 dias. Rafaela afirma ainda que, caso os consumidores continuem enfrentando problemas com o SAC, podem acionar o Procon ou judicializar o caso. Para isso, é preciso se resguardar e documentar todas as tentativas de resolução.

“A principal orientação é que o consumidor documente todas as tentativas de resolver o problema diretamente com a empresa. É fundamental guardar os números de protocolo, as datas e os horários dos atendimentos, capturas de tela das conversas realizadas por aplicativos ou chats, e-mails, mensagens, comprovantes de pagamento e qualquer documento que demonstre a reclamação apresentada e a resposta recebida. Nos casos de ligações telefônicas, também é recomendável guardar o registro das chamadas, especialmente quando houver longos períodos de espera ou interrupções do atendimento”, destacou.