Período de férias está começando e uma das opções mais desejadas para aproveitar esse período de descanso é viajar. E para que não haja imprevistos, é preciso um bom planejamento, escolhendo o destino, pesquisando os melhores preços de passagens, opções para hospedagem, e definindo um roteiro. Mas, ainda assim, no dia do embarque a empresa aérea pode relatar algum tipo de problema e causar um estresse no que poderia ser as férias perfeitas.

Entre as principais reclamações relatadas por consumidores estão o overbooking e o downgrade. Para orientar sobre como os passageiros devem agir quando tiverem os direitos violados, o Sindicato dos Advogados e Advogadas do Estado de Alagoas (Sindav/AL) convidou Andressa Costa, especialista em direito do consumidor.

No caso do overbooking, o problema acontece quando a empresa aérea vende mais passagens do que a aeronave comporta, e, por isso, o consumidor é informado que não poderá fazer a viagem no momento do embarque. Já o downgrade acontece quando um passageiro compra determinada classe no vôo, mas acaba sendo realocado para uma categoria inferior ao que foi contratado.

A advogada alerta que essas práticas vão de encontro ao que estabelece o Código de Defesa do Consumidor (CDC), e é fundamental que todos estejam cientes dos seus direitos e deveres. “A primeira orientação que damos é para que os passageiros guardem o máximo de informações possíveis, que possam servir de prova em um possível processo judicial, como fotos do bilhete, fotos do painel de embarque mostrando o atraso do voo, vídeos, gravações de áudio. Além disso, também é importante fazer o check-in com antecedência para tentar evitar ser vítima de overbooking e garantir o assento na aeronave”, explicou Andressa Costa.

Outra situação recorrente, entre as reclamações dos consumidores, são os atrasos nos trechos, o que pode comprometer o resultado final da viagem, como a perda de conexão, onde ocorre a perda de diárias pagas, passeios, palestras ou compromissos importantes. Algumas exceções que devem ser levadas em consideração, nesses casos, são situações de pandemia e desastres climáticos.

Segundo Andressa Costa, o passageiro que se sentir lesado deve procurar um advogado para acionar a justiça e entrar com uma ação de indenização por dano material e/ou moral. “Em cada uma dessas situações, os consumidores podem pleitear judicialmente uma indenização por dano material dos prejuízos causados pela empresa aérea, como diárias de hotéis já pagas, passeios pagos, prejuízo pela perda de um trabalho agendado, desde que tudo seja comprovado. Além do dano material, também é possível solicitar uma indenização por dano moral, para diminuir o sofrimento causado ao consumidor”, orienta a advogada.

Denúncias e Reclamações - Os passageiros que tiveram direitos violados também podem denunciar as empresas acessando o site: https://www.consumidor.gov.br/, portal monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor.

Desde 2019, a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) obriga empresas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo a estarem cadastradas na plataforma, e responderem as reclamações dos usuários no prazo estabelecido.