Se tem uma coisa que todo empreendedor deseja é fidelizar os clientes e torná-los fãs da sua marca, o que nem sempre ocorre de uma hora para outra. Para que isso aconteça com sucesso, é essencial promover ações que desenvolvam uma comunicação contínua e transparente. A empresa precisa praticar o overdelivery e entregar mais do que é esperado pelo consumidor, com o objetivo de agregar valor ao produto, superar as expectativas e gerar maior satisfação.

Embora conquistar novos consumidores pareça ser o jeito mais fácil de aumentar a receita, fidelizar clientes antigos permite que a sua marca ganhe fãs, que além de recomendar um produto ou serviço, engajam e se conectam com os propósitos e valores da empresa. O empresário Fabiano Azevedo, que também é palestrante com conteúdo voltado para gestão com foco em Cultura Organizacional e Liderança de pessoas, aponta qual estratégia deve ser usada para criar um relacionamento assertivo.

“A marca tem que entender qual o público-alvo, a persona do cliente ideal e construir algo que atenda o desejo desse perfil. Uma excelente estratégia para conquistar o cliente é o marketing de atração, chamado de inbound. Esse método desperta o desejo de consumo nos serviços e produtos ofertados pela empresa”, destaca.

O consumidor só é conquistado por uma marca quando ela cria um bom relacionamento e oferece uma experiência única. Em outras palavras, um cliente pode tanto manchar sua reputação no mercado, através de comentários negativos, assim como virar um embaixador dela. Tudo dependerá da sensação que o seu negócio vai proporcionar a ele.

Outro ponto que é alvo de discussão é se o cliente sempre tem razão. Segundo Fabiano Azevedo, cabe à empresa tentar educar o cliente, apresentando a cultura da empresa, o modus operandi, os canais de atendimento e as maneiras como ele vai utilizar os serviços contratados. Essa estratégia evita frustrações e alinha as expectativas de ambas as partes.

Quando a relação com o consumidor está estremecida, algumas atitudes precisam ser colocadas em prática para contornar a situação. “Identificando qual a dor do cliente e deixando muito claro para a equipe a distinção entre o que é palco e bastidor. O cliente precisa receber um pedido de desculpas e ser avisado que a queixa será resolvida o mais breve possível. Nos bastidores, o colaborador vai encontrar a solução e atendê-lo da melhor forma, no menor prazo possível”, salienta.

Se reclamações sobre o produto ou serviços forem recorrentes, conforme Fabiano Azevedo, o gestor deve avaliar toda a operação e entender que o maior prejuízo não é o financeiro, mas sim, a reputação da empresa no mercado.