O atendimento ao consumidor passa a ter novas exigências no Brasil, com a entrada em vigor do Decreto nº 13.135/2026, em 2 de novembro. A regulamentação atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), amplia a obrigatoriedade de atendimento humano, estabelece prazos mais rigorosos para a resolução de demandas e reforça o direito ao cancelamento de serviços. As mudanças também impõem desafios às empresas, que precisam reorganizar equipes, rever escalas de trabalho e adequar seus sistemas de atendimento.

Para a advogada Andrea Sucupira, sócia-fundadora do Sucupira Advogados e especialista em Direito do Trabalho, relações sindicais e Direito Empresarial, com mais de 30 anos de atuação, a principal transformação está na finalidade do serviço. O SAC deixa de ser apenas um canal de contato e passa a ter como compromisso efetivo solucionar os problemas apresentados pelos consumidores.

A especialista também chama a atenção para os reflexos das novas regras nas relações de trabalho, especialmente diante da necessidade de manter equipes disponíveis todos os dias da semana. A adequação exige planejamento para evitar jornadas excessivas, sobrecarga dos profissionais e formação de passivos trabalhistas.

Atendimento passa a priorizar a solução

Na prática, o decreto determina que o SAC seja gratuito e ofereça atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. Pelo menos um canal eletrônico deverá permanecer disponível 24 horas por dia. No atendimento telefônico, 80% das chamadas precisam ser direcionadas a um atendente em até 20 segundos. Para as demais, o limite é de cinco minutos.

Outra mudança importante é a limitação dos menus a cinco níveis, com a possibilidade de falar com um atendente humano e solicitar o cancelamento em qualquer etapa, inclusive na primeira. O cancelamento deve produzir efeitos imediatos e ser disponibilizado pelo mesmo canal utilizado na contratação.

O texto também estabelece prazo máximo de sete dias corridos para respostas conclusivas às demandas não urgentes. Em casos de serviços não solicitados ou cobranças indevidas, a empresa deve adotar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço, com conclusão do procedimento em até 48 horas. Se uma ligação cair antes da finalização do atendimento, o fornecedor deverá retornar o contato em até cinco minutos, preservando as informações já fornecidas pelo consumidor.

As gravações telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de atendimento deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias. O consumidor também poderá solicitar o histórico de suas demandas, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis. A norma ainda proíbe publicidade durante qualquer etapa do atendimento e reforça as exigências de acessibilidade.

As regras alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios dos órgãos competentes, além de serviços financeiros e de pagamento digitais sujeitos à supervisão do Banco Central. Plataformas de intermediação, transporte por aplicativo e entrega também deverão apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Novas regras exigem reorganização das equipes

Um dos principais desafios para as empresas será conciliar a ampliação do horário de atendimento com as mudanças na legislação trabalhista. Andrea destaca que a situação se torna ainda mais complexa diante da Emenda Constitucional nº 141/2026, que estabelece dois dias de repouso semanal remunerado e reduz gradualmente a jornada máxima de trabalho, sem diminuição salarial.

A partir de 16 de dezembro, a jornada semanal máxima passará de 44 para 42 horas. Após mais 12 meses, será reduzida para 40 horas. A garantia de dois dias de descanso tende a consolidar a escala 5x2, embora a emenda permita, excepcionalmente, regimes compensatórios estabelecidos por acordo ou convenção coletiva.

"Com dois dias de descanso por semana para cada atendente, a cobertura dos sete dias exigirá escalas em revezamento e, em regra, mais postos de trabalho", explica a advogada.

Ela ressalta que o planejamento precisa considerar também as particularidades do teleatendimento. O Anexo II da Norma Regulamentadora nº 17 (NR-17) limita a atividade efetiva de teleatendimento a seis horas diárias, incluindo as pausas, além de prever intervalos específicos para descanso e alimentação.

As escalas devem respeitar os limites de jornada previstos na Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), o intervalo mínimo de 11 horas entre jornadas e o repouso semanal remunerado. O trabalho aos domingos e feriados também exige atenção às autorizações legais e às normas coletivas aplicáveis.

Para Andrea, recorrer sistematicamente às horas extras para cobrir os horários de maior demanda pode representar uma solução cara e juridicamente arriscada, principalmente com a redução progressiva do limite semanal de trabalho.

A negociação coletiva pode ser utilizada para estabelecer bancos de horas e escalas diferenciadas, mas não pode eliminar ou reduzir as pausas obrigatórias previstas na NR-17. A advogada alerta ainda para os riscos de adoecimento ocupacional provocados pela pressão por resultados e pelo cumprimento rigoroso dos tempos de atendimento. Nesse contexto, o gerenciamento dos riscos psicossociais no ambiente de trabalho também precisa integrar as estratégias empresariais.

Inteligência artificial não substitui atendimento humano

O decreto permite o uso de inteligência artificial na triagem, na distribuição interna e até na resolução de demandas dos consumidores. A automação, entretanto, não pode impedir o acesso ao atendimento humano em tempo real nos períodos estabelecidos pela legislação.

Na avaliação de Andrea, o principal cuidado está na maneira como essas ferramentas são implementadas. Os sistemas automatizados devem resolver questões padronizadas e encaminhar situações mais complexas aos atendentes, sem exigir que o consumidor forneça novamente informações ou repita toda a reclamação.

A opção de falar com uma pessoa precisa estar visível em todos os níveis do atendimento. Além disso, a transferência entre os sistemas deve preservar o histórico da solicitação.

A especialista recomenda que as empresas avaliem a eficiência da operação pela capacidade de solucionar os problemas, e não apenas pela quantidade de atendimentos encerrados pelos robôs.

"Reduzir transferências, isoladamente, não comprova que o atendimento funciona", observa.

Andrea também chama a atenção para o Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto ao dever de informação e à proibição de práticas abusivas, além do artigo 20 da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que assegura ao titular o direito de solicitar a revisão de decisões tomadas exclusivamente com base em tratamento automatizado de dados pessoais que afetem seus interesses.

Gravações exigem transparência e proteção de dados

Outro ponto de atenção envolve o armazenamento das gravações e o monitoramento dos profissionais. Segundo Andrea, embora a obrigação de manter os registros esteja prevista no decreto, o uso dessas informações precisa respeitar os limites estabelecidos pela LGPD e os direitos de personalidade dos trabalhadores.

A advogada explica que clientes e atendentes devem ser informados sobre a gravação e o monitoramento, preferencialmente por meio de uma política interna escrita. O acesso aos registros deve ser restrito, e sua utilização precisa respeitar as finalidades previamente informadas, com descarte após o período de guarda, salvo situações que justifiquem a conservação, como a defesa em processos judiciais.

Também recomenda que dados sensíveis dos consumidores, como informações de saúde, sejam mascarados sempre que possível. No caso dos funcionários, o monitoramento não deve alcançar pausas regulamentares ou conversas privadas.

A especialista alerta ainda para a necessidade de estabelecer critérios objetivos de avaliação de desempenho. Metas consideradas abusivas, rankings humilhantes e cobranças incompatíveis com as condições de trabalho podem configurar assédio moral organizacional e resultar em indenizações por danos morais.

"Não adianta transferir ao atendente a responsabilidade por falhas estruturais da operação", é a orientação que deve nortear a política de gestão das equipes. Andrea recomenda que os setores jurídico, de Recursos Humanos e o encarregado de proteção de dados (DPO) atuem conjuntamente na elaboração das regras de monitoramento. Quando houver análise automatizada de desempenho, também deve ser avaliada a necessidade de um relatório de impacto à proteção de dados.

Descumprimento pode gerar sanções e passivos trabalhistas

As empresas que não cumprirem as novas exigências ficam sujeitas à fiscalização e às sanções previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor. A atuação pode envolver a Senacon, os Procons e as agências reguladoras competentes, além da possibilidade de ações judiciais individuais e coletivas.

No campo trabalhista, a implementação inadequada das mudanças também pode gerar passivos relacionados ao pagamento de horas extras, trabalho em domingos e feriados, desrespeito aos intervalos e períodos de descanso e adoecimento ocupacional.

Para evitar esses problemas, Andrea recomenda que as empresas adotem cinco medidas prioritárias: auditoria de conformidade dos canais e procedimentos de atendimento; adequação do quadro de funcionários e das escalas; capacitação de gestores e atendentes; revisão dos indicadores de desempenho e dos mecanismos de controle; e atuação preventiva e integrada dos departamentos jurídico e de Recursos Humanos.

Entre os indicadores que devem ser acompanhados estão o tempo de espera, a taxa de resolução das demandas, a reincidência de reclamações, o cumprimento dos prazos legais e a qualidade do atendimento.

A advogada ressalta que a adequação não deve ser tratada apenas como uma obrigação regulatória ou uma atualização tecnológica. É necessário considerar os efeitos das mudanças sobre toda a estrutura empresarial, desde os sistemas de atendimento até as condições de trabalho dos profissionais.

"Não adianta garantir um atendimento mais rápido e eficiente ao consumidor se isso ocorrer às custas de jornadas excessivas, equipes sobrecarregadas ou condições inadequadas de trabalho", destaca.

Para Andrea, a valorização dos trabalhadores precisa caminhar junto com a proteção dos consumidores. O equilíbrio entre essas duas dimensões é fundamental para reduzir riscos jurídicos, evitar passivos trabalhistas e garantir um serviço mais eficiente, seguro e humanizado.