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Inteligência artificial da Equatorial Alagoas já fez mais de 320 mil atendimentos

Atualmente, 59% dos atendimentos da distribuidora são realizados pelos canais digitais

Por Ascom Equatorial 21/08/2020 16h13
Inteligência artificial da Equatorial Alagoas já fez mais de 320 mil atendimentos
Reprodução - Foto: Assessoria
Nunca fez tanto sentido o investimento em canais de atendimento que promovam o conforto de se fazer tudo sem sair de casa. Empresas que já entendiam essa necessidade de inovação no atendimento ao cliente, antes da pandemia, não foram pegas de surpresa e, tem conseguido oferecer ferramentas mais dinâmicas e úteis aos seus clientes que, neste momento, precisam manter o distanciamento social. Após seu lançamento em novembro de 2019, a Clara, assistente virtual de atendimento com inteligência artificial da Equatorial Energia Alagoas, já faz parte do dia a dia de mais 100 mil de clientes e, ultrapassou a marca de mais de 320 mil atendimentos realizados. A assistente é intuitiva e está ampliando, gradativamente, a quantidade de serviços que oferece, firmando-se como um importante canal de relacionamento com os mais de 1 milhão de consumidores de energia elétrica do estado. Para ser atendido de forma rápida e prática com a Clara, é preciso salvar na agenda do celular o telefone (82) 2126-9200. Depois basta enviar uma mensagem de texto pelo aplicativo e informar o CPF, CNPJ ou código da unidade consumidora e observar as perguntas que ela faz para seguir a conversa. Atualmente, por este canal é possível fazer o registro sobre falta de energia, emissão do código para pagamento, consulta de débitos, religação e cadastro de tarifa social baixa renda (para clientes com número do NIS atualizado). A assistente ainda não reconhece áudio, fotos, vídeos e nem atende a chamadas telefônicas. Um grande avanço precisou ser dado, especialmente neste período de pandemia, para atender aos clientes considerados de baixa renda e que possuíam o direito de ter seu consumo de energia elétrica (de até 220 kWh) pago pelo Governo Federal até 30 de junho, é o que explica a executiva de Relacionamento com o Cliente da Equatorial Alagoas, Patrícia Moraes. “Em pouco tempo, a Clara se adequou às novas necessidades dos nossos clientes e passamos a cadastrar o NIS (Número de Identificação Social) pelo WhatsApp como um novo serviço digital, para garantir o benefício sem que eles precisassem sair do conforto de suas casas, bem rápido, pelo aplicativo de mensagens mais popular do Brasil. Se compararmos os meses de janeiro e maio deste ano, tivemos um crescimento de mais de 390% nos acessos via Clara”, destacou. “Estamos avançando em vários projetos de transformação digital para atender de forma integrada os clientes dos 102 municípios de Alagoas. Isso requer constante inovação para trazer praticidade aos nossos clientes na nova era digital. A Clara tem, com assertividade e empatia, desde sua implantação, aprendido novos serviços que refletem nas quase cinco milhões de mensagens trocadas com nossos clientes. Isso nos revela um canal seguro e que, nos últimos meses, tem sido adotado de forma natural e positiva, permitindo uma melhor experiência com os serviços que a Equatorial oferece,” reforça Marcelo Augusto, Gerente Corporativo de Digital e Inovação do Grupo Equatorial Energia. A assistente virtual Clara é um projeto de sucesso no Grupo Equatorial Energia e representa uma evidência dos investimentos em tecnologia que a empresa já vinha fazendo antes mesmo do período de pandemia, alinhado a diretriz de inovação do Grupo. Iniciativas como esta buscam oferecer um atendimento simples, cômodo e rápido com a intenção de garantir aos clientes, uma ferramenta com atendimento sem entraves e de fácil acesso para todos. Do off-line para o on-line Além do atendimento automatizado pelo aplicativo de troca de mensagens, a Equatorial também oferece atendimento rápido no site, além de central telefônica 0800 082 0196 com ligação gratuita, onde também já há alguns serviços automatizados e bastante tecnologia embarcada e integrada. Atualmente, 59% dos atendimentos da distribuidora são realizados pelos canais digitais (WhatsApp, site e URA). Por isso, o foco da área de transformação digital e inovação permanece no desenvolvimento de ferramentas e soluções baseadas em automação, multicanal e inteligência artificial para ampliar a capacidade e disponibilidade de seus canais digitais, desenvolvimento de uma nova frente de atendimento e melhoria da experiência dos clientes no relacionamento com a empresa.

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