A Gol Linhas Aéreas terá que pagar R$ 3 mil de indenização por danos morais e R$ 449,90 por danos materiais a um cliente que teve a mala avariada durante uma viagem. A decisão, publicada no Diário de Justiça Eletrônico (DJE) desta quinta (14), é da juíza Sandra Janine Cavalcante, do 11º Juizado Especial Cível da Capital.

Segundo consta no processo, o autor realizou uma viagem com desembarque em Fortaleza/CE, no dia 24 de dezembro de 2025. Ao receber sua bagagem, se deparou com a mala danificada.

O consumidor alegou ter buscado solução administrativa imediata junto à Gol, mas como não obteve êxito, recorreu à plataforma consumidor.gov.br, onde formalizou uma reclamação no dia 30 de dezembro de 2025. Após 48 dias, a ré apresentou uma proposta indenizatória no valor de R$ 300, com utilização exclusiva na própria companhia aérea.

Em defesa, a Gol contestou, afirmando que a situação trata-se de um mero aborrecimento decorrente da dinâmica do transporte aéreo. Além disso, afirmou ter oferecido uma solução administrativa razoável ao consumidor.

De acordo com a juíza Sandra Janine, a situação não se resume apenas à avaria na bagagem, mas também ao descaso da empresa em não tentar solucionar o problema.

“O prolongado período de espera, associado ao descaso demonstrado pela fornecedora e à ausência de solução efetiva para o problema apresentado, ocasionou ao consumidor frustração legítima, sensação de impotência e perda injustificada de tempo útil. Tal circunstância gera abalo psicológico indenizável, sendo o dano moral presumido diante da falha na prestação do serviço”, destacou a magistrada.