Em 2022, a UPA - Unidade de Pronto Atendimento Trapiche da Barra, em Maceió, realizou 185.028 atendimentos, sendo 96.925 consultas especializadas e 88.103 procedimentos de apoio diagnóstico, como raio X, eletrocardiogramas e exames laboratoriais. O quantitativo foi 26% maior que o registrado pela unidade em 2021, quando foram realizados 146.529 atendimentos.

A secretária Lucineide de Oliveira foi uma das usuárias atendidas pela unidade no ano passado. Ela precisou de assistência após um mal-estar súbito. “Fiquei muito feliz com o atendimento que recebi. Nem parecia que era uma unidade do SUS [Sistema Único de Saúde]. Todos os profissionais foram muito atenciosos. Gostei demais da forma com que fui tratada. Gratidão a todos da UPA”, agradeceu.

Custeada pela Prefeitura Municipal de Maceió e gerenciada pelo ISAC – Instituto Saúde e Cidadania, a unidade oferta serviços de urgência e emergência em Clínica Médica, Ortopedia, Odontologia e Pediatria.

Satisfação dos usuários

Com objetivo de ouvir pacientes e acompanhantes e de entender como foi a jornada deles dentro da UPA Trapiche, desde a recepção até a finalização do atendimento, o ISAC mantém o SAU – Serviço de Atendimento ao Usuário. É ele que atesta o índice de satisfação do usuário e fica responsável por receber críticas, reclamações, sugestões e elogios e fazer as tratativas, quando necessário.

Para garantir a total isenção do SAU na unidade, o serviço é autônomo, agindo como uma área de avaliação externa. A WeDo é a empresa responsável pelo serviço.

Em 2022, o índice de satisfação dos usuários da UPA Trapiche da Barra foi de 99%.

Acreditação Qmentum Internacional

No ano passado, a UPA Trapiche foi uma das unidades da rede ISAC que conquistaram o selo Acreditado Diamond da Qmentum International. A conquista levou o ISAC a ser a primeira organização de saúde do Norte e Nordeste do país, e a segunda da América Latina, acreditada como excelência internacional em Rede de Atenção à Saúde.

Por mais de um ano, a QGA – Quality Global Alliance monitorou e avaliou todo o funcionamento da UPA Trapiche, conjuntamente com outras unidades gerenciadas pelo ISAC no Tocantins, Goiás e Alagoas. Foram analisadas a governança corporativa, a prestação de serviço e todo o funcionamento da rede. E, na semana de 3 a 7 de outubro, a equipe de avaliadores da QGA visitou as unidades integrantes da rede para checar presencialmente o processo.

A certificação é um modelo de avaliação de serviços de saúde, aplicado em mais de 40 países, que assegura às organizações atenderem a requisitos internacionais de governança e boas práticas assistenciais.

A metodologia QMentum International™ orienta e monitora padrões de alta performance em qualidade e segurança na área de saúde, sendo aplicada no Brasil pela QGA, por meio da aliança com a HSO – Health Standards Organization.

A aliança QGA-HSO abre caminho para que as instituições de saúde brasileiras acessem padrões globais de excelência e inovação, com oportunidades únicas de troca de melhores práticas.

Para alcançar e manter essa importante conquista e estar presente neste grupo seleto, há 11 anos, o time do ISAC se dedica à implantação de ações de melhoria e mudança da cultura organizacional.

Implantação do projeto Lean

Em 2022, a UPA concluiu o processo de implantação do projeto Lean. Desenvolvido pelo Ministério da Saúde e pela UFF – Universidade Federal Fluminense, a metodologia executa fluxos de serviços de urgência e emergência e outras ferramentas para tornar o atendimento mais ágil, humanizado e qualificado.

Entre os principais benefícios da aplicação da metodologia Lean nas UPAs está a redução do tempo médio de permanência dos pacientes na unidade.

“O fato é que o uso da abordagem de melhoria contínua Lean promove uma mudança de cultura em todas as UPAs. As equipes de melhoria estão fazendo uso da aplicação de ferramentas e métodos que agregam mais valor para os pacientes, por meio da constante eliminação do desperdício na UPA, eficiência na aplicação do dinheiro público economizado e dando maior satisfação aos usuários do SUS”, explicou o professor Robisom Calado, coordenador do LabDGE – Laboratório de Design Thinking, Gestão e Engenharia Industrial da Universidade Federal Fluminense.

Seleto grupo de UPAs que fazem parte do projeto Lean

A UPA Trapiche da Barra fez parte do ciclo do projeto que beneficiou 50 unidades de todo o Brasil. Durante a implantação da metodologia, profissionais da unidade passaram por uma série de capacitações e adequações supervisionadas. O processo contou com visitas técnicas e o apoio de tutores da Universidade na implantação de estratégias para tornar o atendimento melhor. A diretora-geral da UPA Trapiche da Barra, Walma Marinho, destacou o aperfeiçoamento dos processos de acolhimento assistencial proporcionado pela ferramenta.

“Um dos grandes ganhos é a aplicação de ferramentas e estratégias de melhoria operacional para a adequação dos fluxos das unidades. Isso tem auxiliado nas mudanças e melhorias de fluxos de pacientes, focando na redução do tempo de espera, ou seja, aquele em que o paciente não está em efetivo atendimento, mas em espera para atendimento. É um poderoso aliado no processo necessário para a conquista da excelência no atendimento da UPA”, conta a diretora.

Manutenção da certificação ONA

A UPA Trapiche da Barra também conquistou em 2022 a manutenção da certificação ONA Nível 2 – Acreditado Pleno.

Para manter a certificação nível 2, concedida pela Organização Nacional de Acreditação, a unidade passou por um novo e criterioso processo de avaliação que validou a excelência dos serviços prestados dentro da unidade de saúde.

Lições de 2022

De acordo com Walma Marinho, 2022 ensinou muitas lições ao time do ISAC que atua na unidade. Entre elas, a confirmação de que é possível oferecer assistência à saúde com qualidade em cenários desafiadores.

“Foi um ano bastante desafiador. Fomos expostos a muitas dificuldades, mas com o esforço de cada membro que compõe o nosso time, conseguimos superar. A lição que fica é que, mesmo em meio aos desafios, com muito empenho e unidade, conseguimos seguir na trilha da melhoria contínua da assistência, sempre com humanização e tendo como prioridade a segurança do nosso paciente”, disse a gestora.

Sobre a unidade

Com capacidade para atendimento de até 350 pacientes por dia, a UPA Trapiche da Barra é referência em média complexidade para cerca de 300 mil habitantes da região desde 2016.

A UPA conta com 15 leitos de observação e outros quatro na sala de emergência, além de consultórios, laboratório e salas de procedimentos.