A Signifyd - empresa global de combate às fraudes no e-commerce - aponta que a experiência do consumidor pode ser responsável por desistências de compras online. Isso se dá principalmente quando relacionada ao tempo de análise da transação, etapa importante para combater comportamentos fraudulentos. Para manter a saúde do negócio, o principal detalhe é garantir o relacionamento com o consumidor aliada à segurança, mas também há outros fatores de risco.

O Brasil é o segundo país da América Latina em número de fraudes no comércio virtual, perdendo apenas para o México. Embora os brasileiros estejam aptos às compras virtuais, dentre os cinco principais fatores de receio, em compras online, dois estão relacionados ao medo de fraude e ao roubo de dados. Para 60% dos consumidores, o risco de golpes e fraudes é o que mais gera preocupação e, para 49%, o receio é de que os dados pessoais sejam roubados, conforme pesquisa* recente feita pela Signifyd.

Além de preservar a relação com os consumidores, a Signifyd reforça que é importante que o e-commerce se adapte e faça uso de estratégias antifraudes adequadas para evitar inúmeros problemas como os citados a seguir:

1 -- Perda financeira por chargebacks

Conhecido de maneira simplificada como "estorno", o chargeback acontece quando uma compra é questionada pelo titular do cartão, fazendo com que o e-commerce tenha que devolver integralmente o valor da compra questionada. Além disso, a análise do caso/da disputa pode demorar, consome recursos do e-commerce e, quando fraudulento, acarreta em outras perdas financeiras, incluindo o produto. Além de uma detecção precisa contra fraudes, as soluções que incluem uma cobertura garantida contra chargebacks representarão um giro na operação do e-commerce.

2 -- Perda financeira por falsos positivos

Um falso positivo acontece quando uma compra legítima acaba sendo confundida com uma fraude e é recusada pelo e-commerce. Ou seja, é uma análise errônea que leva o e-commerce a perder aquela venda e, possivelmente, aquele cliente, agora insatisfeito. É comum que o falso positivo ocorra quando as regras de análise de transações são muito conservadoras, seja por falta de dados e agilidade, ou por falta de um modelo analítico que evolui constantemente.

3 -- Desperdício de recursos

Ao aprovar uma compra fraudulenta, além de ficar com o prejuízo do chargeback,

existirão outros inúmeros custos indiretos. Com a solução antifraude correta, é possível evitar o desperdício de gastos logísticos, taxas de processamento, perda de estoque, desperdício de investimentos de marketing e até mesmo evitar os custos relacionados à uma imagem negativa no mercado, quando o objetivo da fraude é a revenda não autorizada de produtos.

4 -- Atrasos na confirmação e na entrega

Ao investir em um sistema antifraude automatizado, capaz de avaliar as transações de forma instantânea, sem importar o volume de entrantes de pedidos, é possível superar demoras e atrasos que complicam com a experiência do cliente. As revisões manuais, quando demoram horas ou dias para ocorrer, geram não só frustração nos clientes, mas acabam, invariavelmente, atrasando, também, o fulfillment.

5 -- Atritos no processo de compra

Uma compra sem atrito acontece quando o seu consumidor tem uma experiência de compra descomplicada e fluída, e isso é feito ao adotar ferramentas adequadas, como uma solução antifraude otimizada para preservar e melhorar a experiência do cliente. Exemplos de atritos totalmente evitáveis são a verificação extensiva de dados pessoais no processo de check out ou passar o pedido por uma revisão manual e prolongada, ao invés de confirmar imediatamente e com segurança, a compra do cliente. Isso pode levar o cliente a desistir do produto abandonando o carrinho ou cancelando a compra.

Solução: automatizar a prevenção contra fraudes e experiência do cliente

Em um ecossistema tão complexo como o do e-commerce, é essencial contar com tecnologias modernas. As análises de transações por meio de inteligência artificial, machine learning e respostas em tempo real garantem maior comodidade para o consumidor e preservam as finanças e sobrevida do comércio.

“Ao automatizar o processo de triagem contra as fraudes online, é possível assegurar a proteção tanto do negócio quanto do consumidor. É importante que o e-commerce crie um vínculo de confiança e parceria com os consumidores para manutenção do crescimento das vendas”, analisa Gabriel Vecchia, Diretor Comercial da Signifyd Brasil. “O uso de avançadas tecnologias para identificar comportamentos fraudulentos e agir rapidamente aumenta o potencial de proteção das receitas, aumento de lucros para o comércio e boa reputação da marca. Ela passa a ser vista como preocupada com seu consumidor, evitando risco para os dois lados”, completa.